La relation Client, c’est de l’intelligence émotionnelle !
Je viens de terminer mon cours annuel, en compagnie de Florent Ciecka, pour nos remarquables étudiants du Master 2 Market & Investment Banking de Dauphine.
Je me suis notamment attaché à leur faire valoir l’importance de l’intelligence émotionnelle ❤️ dans la Relation Client.
En effet, dans la relation client, comme dans les autres domaines de la vie professionnelle, il ne suffit plus de démontrer une expertise professionnelle. il faut également que les qualités comportementales soient à l’unisson, et notamment l’intelligence émotionnelle.
La notion d’intelligence émotionnelle a été popularisée par Daniel Goleman.
Elle recouvre fondamentalement deux aspects
✅ Notre capacité à saisir et à maitriser ce qui se passe à l’intérieur de nous-même : émotions, sentiments et impulsions ainsi que leur cause
✅ Notre capacité à capter tout ce qui se passe à travers nos relations avec les autres et leurs causes
Bien comprendre l’état d’esprit de son client permet ainsi de mieux répondre à ses besoins et se distinguer de ses concurrents.
Pour cela, il est important de faire preuve d’écoute et d’empathie, d’adopter un comportement véritablement attentionné vis à vis de son client :
➡ Manifester de la disponibilité : « je suis là pour vous aider… »
➡ Offrir une véritable écoute
➡ Montrer sa compréhension en reformulant ce qui est dit
➡ Laisser le choix quand c’est possible en montrant les différentes options
➡ Être prévenant : aller au-delà du convenu, simplifier la vie, donner des éléments ‘’en plus’’
➡ En cas d’incident ( retard, erreur, non-conformité), exprimer des excuses, manifester de la sympathie, prendre en charge le traitement de l’incident (‘’ne pas se cacher’’)
⭕ Ceci requiert de vrais compétences émotionnelles, pour comprendre les émotions du client, son stress, ses peurs, ses impatiences , le lui manifester en maitrisant ses propres émotions (peur de déranger, de ne pas être à la hauteur…) et en communiquant de manière appropriée. L’échange, au plan affectif, contribue en effet à rassurer, à créer la confiance.
⭕ C’est particulièrement important dans le contexte culturel Français où la relation client est basée sur le relationnel et la confiance, d’avantage que dans des cultures où les relations client sont plus ‘’transactionnelles’’.
▶ C’est également un thème de coachings qui peuvent être efficace en la matière.
